ISOCS Consulting Program 用户满意管理解决方案框架

p.o.BOX 11 nO.34 fUCHENGMENWAI STREET • bEIJING • 100832

Phone: 86-10-68525269 • Fax: 86-10-68582004

Consulting PROGRAM

ISOCS^®管理解决方案框架

面对竞争愈发深入的管理挑战，高层和每一层级执行中层管理干部，多年的管理积累告磬，拿不出有效的好主意应对实际难题，彻夜开“神仙会”，乱打乱发财，这些实在不靠谱却没有办法的办法，不让回家也解决不了问题。

这些现象反映了管理问题的本质——工作改进没有实效机制、方法、套路，以往的经验和手段面临更替和提升。

用户和员工是竞争市场环境下的资产，是现代组织的未来十数年的稳定发展的持续动力。

从客户导向的和员工导向的中立视角的满意测量，可直接得到真实有效的改进指示，和准确的业务再造的方向，带来绩效的即时提升。

不仅如此，这一过程可以持续地循环，带来对每轮市场变化的适应，甚至超前预见市场的变化。也即形成了本行业本领域里的核心竞争力，长期立于优势地位。

This web site sponsored by NineSun Technology Corporation

国际卓越绩效的创新工具

　　适应市场的策略，来源于对用户的真实需求的洞察，许多灵感实际上来自于用户的体验。

　　只有在用户在意的地方改进，才能获得赞许和信任，这是许多先进企业的卓越道路。

　　明了关键绩效途径，过程管理的效能才能发挥。这都需要通过员工和用户的满意才能实际达成。

　　营销人员的努力方向正确与否，需要以用户的要求来确认，不然精力和费用投入只会带来成本的增加。

创新 Inovation

用户满意 Customer Satisfaction

可持续 Sustainable

efficient and productive

More Details 更多背景：

面对着全球化所带来的日益广泛而深入的竞争，中国的经济环境追随着世界经济发展到了回头客的时代，那么在这种对于世界先进企业来说并不陌生的起伏不定的自由竞争环境下，如何才能同样地保留住我们的顾客，保持企业的长期稳定的发展呢？

首先：

你知道每年公司都会流失百分之三十至七十的客户吗？

——许多成功企业正是如此不知不觉地处于险地！

你知道怎样留住公司的老顾客吗？

——很多知名企业赖此才从困境中摆脱出来！

你知道公司的产品或项目从一开始就注定失败吗？

——企业的资产如此这般地不断消失！

你知道公司为改进质量正在浪费大量钱财吗？

——无论使用何种先进管理方法都无法增加企业收益！

你知道公司正在促使员工破坏自己的业务吗？

——持续提高员工的激励强度却难保经营绩效的增长！

		核心框架：
一、	结构	观测探知用户/员工的满意感受的构成和来源，厘清已有的用户和员工接触界面和管道（管理改进维度）；
二、	意识	在管理层内外部，由意向讨论，汇集已有的改进看法、意见和思考；
三、	调查	在形成的用户和员工关注的细节清单上，由真实的调查数据和分析，来确认改进的细节次序。
四、	发现	由界面将细节改进清单，与已运行的实际业务过程联接，在对业务运行水准进行简明的判断后，真正的问题即会显现出来，从而发现其真正的所在。
五、	改进	此时管理人员的丰富实际经验，就有了用武之地，由于方向准确，可以顺畅地改变和调整业务的过程和方式。
六、	创新	独特的管理方法会自然地沿着用户和员工的真正关注的方向产生，并直接带来所期望的财务绩效。